Oι ελληνικές τράπεζες επενδύουν στο ψηφιακό τους μέλλον

– Τι σημαίνει για πελάτες και εργαζόμενους

Με… φόρα στη νέα ψηφιακή εποχή που θα τις επιτρέψει αφενός, να αποκρούσουν τους επίδοξους ανταγωνιστές, τόσο από τον χρηματοοικονομικό, όσο κυρίως από τους λοιπούς τεχνολογικούς κλάδους και αφετέρου, να μειώσουν τα λειτουργικά τους κόστη, εισέρχονται οι τράπεζες.

Μετά από μία μακρά περίοδο, στη διάρκεια της οποίας τη συζήτηση μονοπωλούσαν τα «κόκκινα» δάνεια, απορροφώντας το χρόνο, αλλά και τους πόρους των τραπεζών κατ’ αποκλειστικότητα, πλέον μπορούν απρόσκοπτα να επενδύουν στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, με τα σχετικά δείγματα να είναι σήμερα άκρως εντυπωσιακά. Κι αυτό γιατί, η μεν, διείσδυση των digital καναλιών τους έχει εκτοξευτεί, ενώ, παράλληλα, διευρύνεται η γκάμα των υπηρεσιών και προϊόντων που μπορούν να απολαύσουν οι πελάτες τους – νοικοκυριά και επιχειρήσεις.

Πιο αναλυτικά, περισσότερα από 240 εκατ. ευρώ έχει επενδύσει την τελευταία τριετία στον ψηφιακό της μετασχηματισμό η Alpha Bank, «μετρώντας» σήμερα περί το 1,5 εκατομμύριο ενεργούς χρήστες. Είναι χαρακτηριστικό πως πάνω από το 95% των συναλλαγών που γίνονταν στα φυσικά καταστήματα της τράπεζας έχει ήδη διοχετευθεί στα ψηφιακά κανάλια, με τη διοίκηση να έχει θέσει ως στόχο μέχρι το 2025 να μπορεί να καλύψει ψηφιακά το 100% των καθημερινών αναγκών των πελατών της. Στο πλαίσιο αυτό, το γ’ τρίμηνο του τρέχοντος έτους θα εγκαινιάσει μία νέα πλατφόρμα συνεργασίας με τους νέους πελάτες, ικανοποιώντας τις διαφορετικές τους ανάγκες, ενώ σχεδιάζει 30 νέα ψηφιακά προιόντα και υπηρεσίες για τις επιχειρήσεις, εκ των οποίων 15 έχουν ήδη λανσαριστεί. Όσον αφορά ειδικά στο κομμάτι του Wealth Management, η Alpha Bank σχεδιάζει να επενδύσει στην τεχνολογία και τον εκσυγχρονισμό του μοντέλου υπηρεσιών, έτσι ώστε το 30% των πελατών της να εξυπηρετείται αποκλειστικά μέσα από τις ψηφιακές πλατφόρμες, ενώ στο χαρτοφυλάκιο λιανικής δρομολογείται η μετάπτωση της προσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών σε ψηφιακά κανάλια και η συνεργασία με τρίτα μέρη για τη διανομή τους. Τέλος, η τράπεζα επιδιώκει τον μετασχηματισμό των δραστηριοτήτων της στο εξωτερικό μέσω της διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού, της ψηφιοποίησης και της αυτοματοποίησης. Στόχος αυτού του μετασχηματισμού θα είναι η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών χαμηλής προστιθέμενης αξίας και η αυτοματοποίηση κρίσιμων πιστοδοτικών διαδικασιών, προκειμένου άνω του 30% των πωλήσεων λιανικής τραπεζικής να γίνεται μέσα από τα ψηφιακά κανάλια και να επιτευχθεί ενίσχυση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας του προσωπικού μέσω εκπαιδεύσεων, συστημάτων αξιολόγησης της απόδοσης και προγραμμάτων επιβράβευσης.

Τη φυσική παρουσία και το εξειδικευμένο ανθρώπινο δυναμικό της με τη σύγχρονη τεχνολογία «παντρεύει» ηEurobank, φέρνοντας πρώτη στην τραπεζική αγορά το Phygital μοντέλο. Όπως, άλλωστε, τόνισε σε σχετική παρέμβασή του ο αναπληρωτής διευθύνων σύμβουλος της τράπεζας και Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail, κ. Αντρέας Αθανασόπουλος, οι καταναλωτές εξακολουθούν να θέλουν πραγματικές συνομιλίες. «Η τραπεζική μπορεί να είναι μια επιχείρηση που βασίζεται σε αριθμούς, αλλά είναι, επίσης, θεμελιωδώς ανθρώπινη. Η ψηφιακή επανάσταση έκανε τις τραπεζικές συναλλαγές πιο βολικές και προσβάσιμες, αλλά και πιο απρόσωπες και συναλλακτικές. Στον απόηχο της πανδημίας, οι καταναλωτές θέλουν όλο και περισσότερο προσωπικές αλληλεπιδράσεις ξανά», ανέφερε χαρακτηριστικά, συστήνοντας σε όσους σπεύδουν να κλείσουν τα φυσικά καταστήματα και να κρατήσουν μόνο τα ψηφιακά κανάλια να το ξανασκεφτούν, γιατί «είναι βέβαιο ότι σε μερικά χρόνια θα εύχονται να είχαν πράξει διαφορετικά». Σήμερα, πάντως, η Eurobank διαθέτει περισσότερους από 2,2 εκατομμύρια ψηφιακούς πελάτες, εξυπηρετώντας μέσω των εναλλακτικών της δικτύων περισσότερους από 120.000 πελάτες την ώρα, ενώ την τελευταία τριετία έχει δαπανήσει περί τα 200 εκατ. ευρώ προς αυτή την κατεύθυνση. Είναι δε, πρωτοπόρος στην εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση ιδιωτών και επιχειρήσεων, προσφέροντας την υπηρεσία video – banking.

Η Τράπεζα Πειραιώς από την πλευρά της, συνεχίζει τη δυναμική υλοποίηση της ψηφιακής της μετάβασης, στο πλαίσιο του συνολικού προγράμματος μετασχηματισμού της, το οποίο καλύπτει τους κλάδους της επιχειρηματικής και της λιανικής τραπεζικής, καθώς και της εσωτερικής οργάνωσης της τράπεζας. Ανάμεσα στα έργα στρατηγικής σημασίας που υλοποιήθηκαν προσφάτως είναι η υπηρεσία «Business e-loan» που προσφέρεται εξολοκλήρου online, δίνοντας στους εταιρικούς πελάτες τη δυνατότητα να λάβουν κεφάλαιο κίνησης μέσω ανακυκλούμενου ή προθεσμιακού δανείου με προνομιακές δυνατότητες, αποκλειστικά μέσω winbank, χωρίς να επισκεφθούν υποκατάστημα της τράπεζας, αλλά και η νέα υπηρεσία «winbank – Minibonds Trading», επιτρέποντας την ηλεκτρονική αγορά ή πώληση ομολόγων εισηγμένα στο Χρηματιστήριο Αθηνών (mini bonds). Πέρυσι περισσότεροι από 730.000 πελάτες της έκαναν εβδομαδιαία χρήση των ηλεκτρονικών της υπηρεσιών.

Τέλος, η ψηφιακή στρατηγική της Εθνικής Τράπεζας εξακολουθεί να σημειώνει εντυπωσιακά αποτελέσματα, με τους εγγεγραμμένους χρήστες των ψηφιακών καναλιών να αγγίζουν τα 3,8 εκατομμύρια (+9% σε ετήσια βάση) και τους ενεργούς χρήστες να ανέρχονται σε 2,8 εκατομμύρια (+12% σε ετήσια βάση) το α’ τρίμηνο του 2023. Όσον αφορά στις πωλήσεις μέσω ψηφιακών καναλιών, αυτές αυξήθηκαν κατά 50% ετησίως, αγγίζοντας σχεδόν το ένα εκατομμύριο τεμάχια. «Ο επιτυχής ψηφιακός μετασχηματισμός της τράπεζας αποτυπώνεται, επίσης, στα ηγετικά μερίδια αγοράς μας στην εξ αποστάσεως ηλεκτρονική ταυτοποίηση νέων πελατών -digital onboarding- (ιδιώτες: 29%, επιχειρήσεις: 27%), τους μηνιαίους ενεργούς χρήστες (διαδίκτυο: 25%, κινητά: 31%) και τις ψηφιακές πωλήσεις (κάρτες: 52%, καταναλωτικά δάνεια: 34%, ασφάλειες: 57%)», σημειώνει η ΕΤΕ.

Τα συν και τα πλην για πελάτες και εργαζόμενους

Πέρα από το προφανές, ότι, δηλαδή, μπορούν να έχουν μία τράπεζα δίπλα τους, 24 ώρες το 24ώρο και μάλιστα, χωρίς να είναι υποχρεωμένοι να προσέλθουν σε ένα κατάστημα, η διαρκής προσπάθεια μετασχηματισμού των τραπεζών μπορεί να προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες για τους καταναλωτές. Κι αυτό γιατί, ανοίγοντας τη «βεντάλια» των υπηρεσιών και προιόντων αυτομάτως η καθημερινότητά τους γίνεται πιο εύκολη.

Στον αντίποδα, η κατάργηση του φυσικού καταστήματος είναι λογικό να προκαλέσει προβλήματα σε όσους δεν μπορούν – λόγω ηλικίας – ή δεν επιθυμούν να διακόψουν την προσωπική επαφή με τις τράπεζες, μεταφέροντας σε ψηφιακό περιβάλλον κάποιες από τις πιο σημαντικές αποφάσεις της ζωής τους.

Όσον αφορά στους εργαζομένους, ο ψηφιακός μετασχηματισμός σηματοδοτεί αφενός, τη δυνατότητα του reskilling / upskilling των εργαζομένων και αφετέρου, το κλείσιμο καταστημάτων και άρα, την ακύρωση πολλών θέσεων εργασίας. Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας (ΕΚΤ), στην Ελλάδα ο αριθμός των τραπεζικών καταστημάτων μειώθηκε πέρυσι κατά 5.2%, μετρώντας 1.483 καταστήματα έναντι 1.565 τον αμέσως προηγούμενο χρόνο και 1.702 το 2020. Παράλληλα, ο αριθμός των άμεσα απασχολούμενων παρουσίασε, επίσης, μείωση της τάξης του 5.4% σε σχέση με το 2021 (29.341 εργαζόμενοι το 2022 έναντι 31.028 το 2021 και 33.097 το 2020).